La Gestión del Cliente y su importancia en la Planeación Estratégica de una Institución Prestadora de Servicios de Salud

Conceptos Básicos:

  • Equipo: Grupo de personas que se organiza para realizar una actividad o trabajo para alcanzar un objetivo común.
  • Conocimiento: Facultad del ser humano para comprender por medio de la razón la naturaleza, cualidades y relaciones de las cosas.
  • Liderazgo: Es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.
  • Necesidad: Es aquello que resulta indispensable para vivir en un estado de salud plena. Las necesidades se diferencian de los deseos en que el hecho de no satisfacerlas produce unos resultados negativos evidentes, como puede ser una disfunción o incluso el fallecimiento del individuo. Pueden ser de carácter fisiológico, como respirar, hidratarse o nutrirse (objetivas); o de carácter psicológico, como la autoestima, el amor o la aceptación (subjetivas). En función de su disponibilidad, se puede distinguir entre necesidades libres y necesidades económicas.
  • Proceso: Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar juntas, simultánea o sucesivamente en los elementos de entrada los convierten en productos o resultados.
  • Producto: Es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo. Este es el resultado de uno o varios procesos.
  • Cliente: Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.
  • Mercado: Es un conjunto de transacciones de procesos o intercambio de bienes o servicios entre individuos. El mercado no hace referencia directa al lucro o a las empresas, sino simplemente al acuerdo mutuo en el marco de las transacciones. El mercado también es el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el intercambio.
  • Inteligencia de Mercado: Es el proceso de identificación de clientes en los mercados internos y externos, con el fin de posicionar productos de oferta y demanda, teniendo en cuenta los factores de Productividad, calidad y Competitividad.
  • Sistema: Conjunto de elementos que interactúan entre sí.
  • Salud: Estado de completo bienestar físico, mental, espiritual, emocional y social, y no solo la ausencia de enfermedades. Esto implica que todas las necesidades fundamentales estén cubiertas.
  • Enfermedad: Es la alteración de cualquier orden biopsicosocial, que representa sufrimiento al individuo.
  • Servicio: Es un producto intangible, como: Servicios de Salud, Servicio Público, Asesorías, Capacitaciones, entre otros.
  • Estrategia: Es la planificación de algo que se propone un individuo o grupo.
  • Táctica: Es un método empleado con el fin de obtener un objetivo.

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  • Misión: Es la razón de ser de una empresa, es la definición de los que es la empresa y en la situación en la que se encuentra actualmente.
  • Visión: Es la proyección futura de la empresa, es la definición de hacia dónde va la empresa.
  • Política: Es la intención global que tienen una empresa de hacer o lograr algo que impacte en toda la organización.
  • Objetivo: Es el fin al que se desea llegar, este debe ser medible y se desprenden de la visión de la empresa.
  • Valores corporativos: Son elementos propios de cada negocio y corresponden a su cultura organizacional, es decir, a las características competitivas, condiciones del entorno y expectativas de sus grupos de interés como clientes, proveedores, junta directiva y los empleados.

Gestión del Cliente Externo

La fidelización, convierte al cliente esporádico en un cliente fiel, generando vínculos estrechos de esta con la empresa. Una de las mejores formas de fidelizar un cliente es con el “Boca a Boca”, es decir, por la recomendación de otro.

Para realizar una gestión más efectiva de los clientes, se debe:

  • Vigilar todos los escalones del consumidor por él que este pasa.
  • Identificar sus necesidades y comportamientos.
  • Generar estrategias de retención.

Escalones del Consumidor o Cliente:

Escalones del Consumidor

Esquema del Sistema de Salud Colombiano:

Esquema del Sistema de SaludAtributos del Servicio: Los Atributos del Servicio son todas aquellas cualidades que caracterizan la prestación del servicio en la institución. Estos atributos están enmarcados en la Humanización como fundamento que direcciona y da vida a las relaciones institucionales Paciente-Familia-Equipo de Salud y que buscan la Satisfacción total de las necesidades de nuestros clientes (internos y externos) así como exceder sus expectativas y en últimas deleitarlos. La figura siguiente ilustra la interrelación los atributos:

Atributos del Servicio

Ciclo del Servicio: Es el mapa del conjunto de los momentos de verdad. Este construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

Ciclo del Servicio

Un momento de verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y a partir del mismo, se forma una opinión de la calidad del mismo.

Los clientes son la razón de ser cualquier negocio, y es aquí donde radica la importancia de la gestión que se efectúe con ellos, puesto que la planeación estratégica es hacia donde desea llegar la organización y sin clientes, será imposible que la empresa exista.

Qué es la Planeación Estratégica

Teniendo claro que es la planeación estratégica y la importancia del cliente en ella, es valido divulgar la siguiente información:

Marketing o Mercadotecnia

Segmentación del Mercado en Salud.

Teniendo en cuenta los conceptos aquí expuestos se podrá realizar una excelente gestión del cliente en una IPS.